Condizioni generali di vendita

RelaisVoyage – Il vostro viaggio in tutta fiducia

Aggiornamento: novembre 2026

Le presenti condizioni definiscono le modalità del contratto di viaggio che il viaggiatore accetta tacitamente. Quando un viaggio prevede condizioni particolari o disposizioni non contemplate nelle presenti condizioni generali, l’agenzia le comunica tramite posta elettronica; esse si considerano implicitamente accettate dal viaggiatore fin dalla comunicazione.

Queste condizioni si applicano alle due tipologie di viaggio proposte dall’agenzia: i viaggi in autonomia (senza accompagnatore) e i viaggi di gruppo con accompagnatore. Quando una clausola si applica soltanto a una di queste tipologie, ciò viene espressamente specificato.

Le condizioni generali e le informazioni precontrattuali obbligatorie sono messe a disposizione del viaggiatore nella proposta di viaggio, prima della sua accettazione.

Articolo 1. Contratto

Le condizioni del contratto si considerano tacitamente accettate dal viaggiatore quando questi invia all’agenzia, per iscritto o tramite posta elettronica, la conferma della proposta di viaggio.

L’accettazione può avvenire anche mediante firma elettronica direttamente dalla proposta di viaggio, accompagnata dalle informazioni necessarie alla prenotazione relative ai viaggiatori: nome e cognome, data di nascita, documento d’identità e data di scadenza, informazioni sui voli e sul conducente o sui conducenti del veicolo.

Viaggi di gruppo: il gruppo designa un responsabile, che è l’interlocutore unico dell’agenzia, firma il contratto ed effettua i pagamenti per conto di tutti i partecipanti. Ogni partecipante compila la propria scheda e accetta personalmente le presenti condizioni e la scelta relativa all’assicurazione (articolo 4 ter).

La successiva conferma, tramite posta elettronica da parte dell’agenzia, della disponibilità degli alloggi determina la conclusione definitiva del contratto.

Da quel momento il contratto di viaggio diventa vincolante e ciascuna parte è tenuta a rispettare i propri obblighi.

Articolo 2. Condizioni generali

I viaggi in autonomia non sono soggetti a un numero minimo di partecipanti. Per i viaggi di gruppo con accompagnatore, la proposta precisa il numero minimo di partecipanti, che viene verificato al momento della conferma.

Modalità di prenotazione

Il viaggiatore che desidera prenotare un viaggio effettua una «richiesta di prenotazione». L’agenzia si impegna quindi a intraprendere le procedure necessarie per ottenere la conferma della prenotazione o delle prenotazioni, in base ai posti disponibili e al periodo richiesto.

In seguito alla richiesta di prenotazione, se i pernottamenti desiderati non sono disponibili, l’agenzia propone al viaggiatore soluzioni alternative.

Le soluzioni proposte sono comparabili per qualità e prezzo, nella stessa zona e nelle stesse date. Il viaggiatore non è tenuto ad accettarle. Se le rifiuta tutte, il viaggio può essere annullato senza spese a suo carico, purché non abbia ancora effettuato alcun pagamento. I voli acquistati dal viaggiatore di propria iniziativa restano a suo carico (articolo 4 bis).

Articolo 3. Conferma della prenotazione

La conferma della prenotazione o delle prenotazioni impegna entrambe le parti a rispettare i diritti e gli obblighi previsti dal presente contratto di viaggio.

Articolo 4. Pagamento e prestazioni

Partenza tra più di 45 giorni

Affinché l’agenzia confermi la prenotazione, il viaggiatore deve versare immediatamente, a titolo di acconto, l’importo indicato nel proprio preventivo.

Per ogni pagamento viene emessa una fattura e inviata al viaggiatore.

Se il viaggiatore non effettua questo pagamento, la prenotazione non si considera confermata.

A 45 giorni dall’inizio del viaggio, il viaggiatore deve pagare il saldo entro un termine massimo di 4 giorni lavorativi.

Partenza tra 45 giorni o meno

Non appena l’agenzia invia la conferma delle prenotazioni, il viaggiatore deve pagare immediatamente l’intero prezzo del viaggio.

Se il viaggiatore non effettua questo pagamento, la prenotazione non si considera confermata.

Se il pagamento integrale non avviene entro il termine richiesto, l’agenzia può annullare il viaggio e addebitare al viaggiatore le spese di annullamento.

Viaggi di gruppo con accompagnatore

Non si accettano viaggi di gruppo la cui partenza sia prevista tra meno di 45 giorni. Se la partenza è prevista tra più di 60 giorni, il responsabile del gruppo versa immediatamente, a titolo di acconto, l’importo indicato nel preventivo e paga il saldo 45 giorni prima della partenza. Se la partenza è prevista tra 60 e 45 giorni, l’intero prezzo indicato nel preventivo deve essere pagato immediatamente.

L’agenzia prenota gli alloggi al ricevimento del pagamento previsto e salvo disponibilità.

Dopo aver ricevuto il pagamento integrale, l’agenzia invia i voucher di prenotazione e tutti gli altri documenti necessari alla corretta esecuzione del contratto di viaggio.

Articolo 4 bis. Voli

Salvo espressa indicazione nella proposta, i voli non sono inclusi nel prezzo del viaggio.

Il viaggiatore non deve acquistare i voli prima dell’accettazione del viaggio. Se acquistati tramite l’agenzia, i voli vengono prenotati e fatturati come prestazione indipendente: non sono rimborsabili e non rientrano nella tabella delle penali dell’articolo 9, ma sono soggetti alle condizioni della compagnia aerea.

Se il viaggiatore acquista i voli di propria iniziativa, il loro costo e i rischi connessi (modifiche, annullamenti, cambi di nome) restano interamente a suo carico, anche in caso di annullamento del viaggio alle condizioni dell’articolo 2. Il prezzo dei voli può variare tra la proposta e l’acquisto.

Articolo 4 ter. Assicurazione annullamento e assistenza

L’agenzia propone a ogni viaggiatore un’assicurazione annullamento e assistenza e ne raccomanda vivamente la sottoscrizione. Il viaggiatore può rinunciarvi, sia per i viaggi in autonomia sia per i viaggi di gruppo.

L’assicurazione può essere sottoscritta al momento della prenotazione o successivamente. In caso di sottoscrizione successiva, si applica un periodo di carenza di 48 ore dalla sottoscrizione.

Ogni viaggiatore deve indicare, al momento della firma e prima del primo pagamento, se sottoscrive l’assicurazione o vi rinuncia. La rinuncia è formalizzata mediante dichiarazione scritta firmata dall’intestatario della prenotazione. Per i viaggi di gruppo, tale dichiarazione è firmata dal responsabile del gruppo e riporta l’elenco nominativo dei viaggiatori che rinunciano all’assicurazione, con il numero del rispettivo documento d’identità. La dichiarazione è conservata nel fascicolo del viaggio. Il viaggiatore che ha rinunciato all’assicurazione può sottoscriverla successivamente, alle condizioni indicate nel paragrafo precedente.

Articolo 5. Alloggio

La classificazione turistica dell’alloggio dipende dal paese in cui si trova.

Nei paesi in cui non esiste una classificazione ufficiale, la categoria indicata nelle schede è fornita a titolo indicativo. L’agenzia deve comunque garantire la migliore corrispondenza possibile tra la prestazione proposta e le aspettative del viaggiatore.

Gli orari di disponibilità delle camere possono variare secondo gli alloggi e vengono comunicati al momento dell’invio dei voucher di prenotazione. Raccomandiamo vivamente di contattare telefonicamente i proprietari degli alloggi 12 ore prima dell’arrivo.

Le camere o cabine triple o quadruple sono generalmente camere doppie alle quali vengono aggiunti uno o due posti letto, che possono consistere in un divano letto o in un letto singolo.

Articolo 6. Altre prestazioni

La pensione completa comprende colazione, pranzo e cena.

La mezza pensione comprende colazione e cena oppure pranzo, secondo la struttura. Di norma le bevande non sono comprese.

I regimi alimentari particolari (vegetariani o altri) sono accettati soltanto con l’accordo delle parti e nell’ambito di condizioni particolari.

Articolo 6 bis. Servizio di accompagnamento (solo viaggi di gruppo)

Per i viaggi di gruppo, l’agenzia mette a disposizione un accompagnatore durante le giornate di viaggio indicate nella proposta. Il prezzo del servizio di accompagnamento è incluso nel prezzo complessivo del viaggio fatturato dall’agenzia.

L’accompagnatore coordina il viaggio e assiste il gruppo; non svolge il ruolo di guida turistica. Le visite guidate sono effettuate da guide locali abilitate.

Il veicolo a noleggio può essere prenotato indicando l’accompagnatore come secondo conducente. In questo caso il relativo costo è incluso nel preventivo.

Non sono compresi nel prezzo: carburante, pedaggi, parcheggi e guide locali, che il gruppo paga direttamente; gli ingressi a musei e siti, a carico di ciascun viaggiatore; i pasti, salvo diversa indicazione.

Se l’accompagnatore non può effettuare la prestazione, l’agenzia propone un sostituto.

Articolo 7. Modifiche richieste dal viaggiatore

Se, in qualsiasi momento prima della partenza, il viaggiatore desidera modificare la destinazione, la durata, le date, l’itinerario previsto nel contratto di viaggio o qualsiasi altro elemento relativo alle prestazioni, e se l’agenzia è in grado di effettuare tali modifiche, queste possono comportare un supplemento sul prezzo del viaggio a carico del viaggiatore.

Prima della partenza, soltanto l’agenzia può apportare le modifiche necessarie al buon svolgimento del viaggio, purché non siano sostanziali. Sono considerate sostanziali le modifiche che impedirebbero il buon svolgimento del viaggio o il suo completamento.

Se l’agenzia è costretta ad apportare modifiche sostanziali in seguito a una comunicazione del tour operator o dell’agenzia ricettiva, ne informa immediatamente il viaggiatore.

Articolo 8. Cessione della prenotazione a un’altra persona

Il viaggiatore può cedere la propria prenotazione a una persona che soddisfi tutte le condizioni richieste nell’opuscolo e nel contratto per effettuare il viaggio. Questa cessione può comportare spese, il cui importo viene determinato al momento del cambiamento.

In ogni caso, il viaggiatore e la persona alla quale cede la prenotazione sono solidalmente responsabili nei confronti dell’agenzia per l’importo del viaggio ancora da pagare e per le spese supplementari causate dalla cessione.

Articolo 9. Diritto del viaggiatore di annullare il viaggio

Il viaggiatore può annullare il viaggio in qualsiasi momento prima della partenza.

In caso di annullamento, il viaggiatore deve consultare le condizioni di annullamento riportate nel preventivo che gli è stato inviato.

Le prestazioni rimborsabili al momento della notifica dell’annullamento sono soggette alla seguente tabella:

Data dell’annullamento	Penale
Più di 30 giorni prima della partenza prevista	15% del prezzo del viaggio
Dal 29º al 20º giorno prima della partenza	25% del prezzo del viaggio
Dal 19º al 10º giorno prima della partenza	50% del prezzo del viaggio
Dal 9º al 5º giorno prima della partenza	75% del prezzo del viaggio
Nei 4 giorni precedenti la partenza	100% del prezzo del viaggio

Viaggi di gruppo: se un partecipante annulla, la penale è calcolata sulla sua quota del prezzo e le somme rimborsabili gli vengono restituite. Il prezzo degli altri partecipanti resta invariato. L’assicurazione annullamento, se sottoscritta, copre la penale alle condizioni previste dalla polizza.

Articolo 10. Cause di forza maggiore

Costituisce causa di forza maggiore qualsiasi evento esterno alle parti, al contempo imprevedibile e insormontabile, che impedisca al viaggiatore, ai viaggiatori, all’agenzia o ai prestatori coinvolti nella realizzazione del viaggio di adempiere in tutto o in parte agli obblighi previsti dal contratto.

Importante: in tale ambito, i viaggiatori sostengono da soli le spese supplementari che potrebbero essere sostenute per consentire la prosecuzione del viaggio. È escluso ogni diritto a un risarcimento supplementare.

Non può essere richiesto alcun risarcimento quando le modifiche del programma derivano da ritardi nei trasporti, cambiamenti degli orari dei voli, scioperi, conflitti armati, catastrofi, ecc. Per tutelarsi da questi rischi, raccomandiamo vivamente ai viaggiatori di sottoscrivere un’assicurazione di viaggio.

Le disposizioni precedenti si applicano fatti salvi i diritti riconosciuti al viaggiatore dalla normativa sui pacchetti turistici in caso di circostanze eccezionali e inevitabili nel luogo di destinazione.

Articolo 11. Annullamento del viaggio da parte dell’agenzia

Qualsiasi annullamento del viaggio da parte del tour operator o dell’agenzia ricettiva deve essere comunicato immediatamente al cliente, precisando le diverse opzioni disponibili.

Articolo 12. Mancata presentazione il giorno della partenza

Si verifica una mancata presentazione quando il viaggiatore non informa l’agenzia della propria volontà di non effettuare il viaggio e non si presenta all’ora e nel luogo previsti. In questo caso perde il diritto al rimborso delle somme versate.

In caso di forza maggiore, il viaggiatore non può esigere alcun risarcimento dall’agenzia e deve rivolgersi alla propria assicurazione per qualsiasi richiesta di rimborso.

Articolo 13. Diritti e obblighi delle parti dopo l’inizio del viaggio

Inadempimento o difetti nella fornitura delle prestazioni

Se durante il viaggio il viaggiatore riscontra un difetto o un errore nella fornitura di una prestazione, deve segnalarlo per iscritto il prima possibile all’agenzia e al prestatore interessato. L’agenzia deve agire rapidamente per trovare soluzioni appropriate.

Articolo 14. Impossibilità per l’agenzia di fornire una parte importante delle prestazioni

Salvo in caso di forza maggiore, l’agenzia deve adottare soluzioni appropriate per consentire la prosecuzione del viaggio se, dopo il suo inizio, non può fornire una parte importante delle prestazioni previste dal contratto.

È considerata parte importante delle prestazioni previste qualsiasi prestazione la cui assenza impedisca il normale svolgimento del viaggio.

In tali circostanze, non sarebbe quindi ragionevole attendersi che il viaggiatore prosegua il viaggio. Le soluzioni proposte devono essere equivalenti alla prestazione inizialmente proposta.

Se il viaggiatore non accetta le soluzioni proposte dall’agenzia, non può pretendere alcun risarcimento.

Articolo 15. Rinuncia del viaggiatore durante il viaggio

Il viaggiatore può rinunciare al contratto di viaggio dopo l’inizio del viaggio, ma non può richiedere il rimborso delle somme versate.

Tutte le spese supplementari causate dalla rinuncia del viaggiatore, comprese quelle relative al rimpatrio o al ritorno al luogo di partenza, sono a suo carico.

Articolo 16. Obbligo del viaggiatore di contribuire al buon svolgimento del viaggio

Il viaggiatore deve rispettare le indicazioni fornite dall’agenzia per il buon svolgimento del viaggio e la normativa locale del paese ospitante.

Durante un viaggio di gruppo, il viaggiatore deve adottare un comportamento rispettoso nei confronti degli altri partecipanti e non compromettere il normale svolgimento del viaggio.

Qualsiasi grave violazione di queste regole di condotta autorizza l’agenzia a risolvere il contratto di viaggio.

Articolo 17. Cause di esonero dalla responsabilità

La responsabilità dell’agenzia cessa quando si verifica una delle seguenti circostanze:

• i difetti riscontrati durante l’esecuzione del contratto sono imputabili al viaggiatore;
• i difetti in questione derivano da cause di forza maggiore che non avrebbero potuto essere evitate neppure se l’agenzia avesse adottato tutta la diligenza richiesta.

Articolo 18. Obbligo del viaggiatore di limitare i danni

In ogni caso, il viaggiatore è tenuto ad adottare misure appropriate e ragionevoli per tentare di ridurre i danni che possono derivare dall’inadempimento o dalla cattiva esecuzione del contratto, oppure per evitarne l’aggravamento. I danni derivanti dalla mancata adozione di tali misure restano a carico del viaggiatore.

Articolo 19. Obbligo di assistenza dell’agenzia

L’agenzia, anche quando è esonerata da ogni responsabilità, ha l’obbligo e si impegna a fornire l’assistenza necessaria al viaggiatore in difficoltà.

L’obbligo di assistenza previsto nel paragrafo precedente non si applica quando i difetti sono imputabili a un comportamento intenzionale o negligente del viaggiatore.

In caso di necessità di assistenza medica, il viaggiatore deve contattare personalmente e telefonicamente la propria compagnia assicurativa. Se non ha sottoscritto un’assicurazione di assistenza, se ne assume l’intera responsabilità.

Articolo 20. Limitazione della responsabilità nell’ambito delle convenzioni internazionali

Quando le prestazioni del contratto di viaggio sono disciplinate da convenzioni internazionali, il risarcimento dei danni alla persona e degli altri danni derivanti dal loro inadempimento o dalla cattiva esecuzione è soggetto alle regole stabilite da tali convenzioni.

Dichiarazione del viaggiatore: il viaggiatore dichiara di essere informato sulla situazione e sulle condizioni del paese o dei paesi di destinazione, conformemente alle informazioni pubblicate sul sito del Ministero degli Affari Esteri, e di conoscere pertanto gli eventuali rischi inerenti ai paesi interessati.

Articolo 21. Informazioni sulle disposizioni vigenti in materia di passaporti, visti e vaccinazioni

L’agenzia è tenuta a informare i cittadini dell’Unione europea sulle condizioni vigenti in materia di passaporti e visti. Il viaggiatore è responsabile dell’esattezza delle informazioni che fornisce.

Il viaggiatore è tenuto a ottenere tutti i documenti necessari per il proprio viaggio, compresi passaporto, visti e documenti relativi alle formalità sanitarie richieste. Tutti i danni derivanti dalla mancanza di tali documenti restano a suo carico, in particolare le spese causate dall’interruzione del viaggio e dall’eventuale rimpatrio.

Se l’agenzia si incarica, su richiesta del viaggiatore, delle procedure per ottenere i visti necessari per alcune destinazioni previste nell’itinerario, può richiedere il pagamento del costo del visto e delle spese di gestione causate dalle procedure presso la rappresentanza diplomatica o consolare competente.

Articolo 22. Reclami e azioni relativi al contratto

Reclami presso l’agenzia

In caso di disaccordo o controversia, il cliente deve inviare il proprio reclamo per iscritto entro 2 mesi dalla realizzazione del viaggio prenotato.

L’agenzia dispone di 1 mese per confermare la ricezione del reclamo e di un termine massimo di 2 mesi per fornire una risposta definitiva.

Se la controversia non può essere risolta mediante una negoziazione amichevole tra il viaggiatore e l’agenzia, viene sottoposta ai tribunali.

Contatti

RelaisVoyage

Indirizzo email: info@relaisvoyage.com

Agenzia di riferimento: Kibo Travel

Indirizzo email: reservas@kibo-travel.com

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