Conditions générales de vente

RelaisVoyage – Votre voyage en toute confiance

Mise à jour : novembre 2026

Les présentes conditions définissent les modalités du contrat de voyage que le voyageur accepte tacitement. Lorsqu’un voyage comporte des conditions particulières ou des dispositions non prévues dans les présentes conditions générales, l’agence les communique par courrier électronique ; elles sont considérées comme implicitement acceptées par le voyageur dès cette communication.

Ces conditions s’appliquent aux deux types de voyages proposés par l’agence : les voyages en autonomie (sans accompagnateur) et les voyages en groupe avec accompagnateur. Lorsqu’une clause ne s’applique qu’à l’un de ces types de voyages, cela est expressément précisé.

Les conditions générales et les informations précontractuelles obligatoires sont mises à la disposition du voyageur dans la proposition de voyage, avant son acceptation.

Article 1. Contrat

Les conditions du contrat sont considérées comme tacitement acceptées par le voyageur lorsqu’il adresse à l’agence, par écrit ou par courrier électronique, la confirmation de la proposition de voyage.

L’acceptation peut également intervenir par signature électronique directement depuis la proposition de voyage, accompagnée des renseignements nécessaires à la réservation concernant les voyageurs : nom et prénom, date de naissance, pièce d’identité et date d’expiration, informations relatives aux vols et au conducteur ou aux conducteurs du véhicule.

Voyages en groupe : le groupe désigne un responsable de groupe, qui est l’interlocuteur unique de l’agence, signe le contrat et effectue les paiements au nom de l’ensemble des participants. Chaque participant remplit sa propre fiche et accepte personnellement les présentes conditions ainsi que le choix relatif à l’assurance (article 4 ter).

La confirmation ultérieure, par courrier électronique de l’agence, de la disponibilité des hébergements entraîne la conclusion définitive du contrat.

À compter de ce moment, le contrat de voyage devient contraignant et chacune des parties est tenue de respecter ses obligations.

Article 2. Conditions générales

Les voyages en autonomie ne sont soumis à aucun nombre minimum de participants. Pour les voyages en groupe avec accompagnateur, la proposition précise le nombre minimum de participants, qui est vérifié au moment de la confirmation.

Modalités de réservation

Le voyageur qui souhaite réserver un voyage effectue une « demande de réservation ». L’agence s’engage ensuite à entreprendre les démarches nécessaires pour obtenir la confirmation de la ou des réservations, en fonction des places disponibles et de la période demandée.

À la suite de la demande de réservation, si les nuitées souhaitées ne sont pas disponibles, l’agence propose d’autres solutions au voyageur.

Les solutions proposées sont comparables en qualité et en prix, dans la même zone et aux mêmes dates. Le voyageur n’est pas tenu de les accepter. S’il les refuse toutes, le voyage peut être annulé sans frais pour lui, à condition qu’il n’ait encore effectué aucun paiement. Les vols achetés par le voyageur de sa propre initiative restent à sa charge (article 4 bis).

Article 3. Confirmation de la réservation

La confirmation de la ou des réservations engage les deux parties à respecter les droits et les obligations prévus par le présent contrat de voyage.

Article 4. Paiement et prestations

Départ dans plus de 45 jours

Pour que l’agence confirme la réservation, le voyageur doit verser immédiatement, à titre d’acompte, le montant indiqué dans son devis.

Une facture est établie pour chaque paiement et adressée au voyageur.

Si le voyageur n’effectue pas ce paiement, la réservation n’est pas considérée comme confirmée.

À 45 jours du début du voyage, le voyageur doit régler le solde dans un délai maximum de 4 jours ouvrables.

Départ dans 45 jours ou moins

Dès l’envoi par l’agence de la confirmation des réservations, le voyageur doit régler immédiatement la totalité du prix du voyage.

Si le voyageur n’effectue pas ce paiement, la réservation n’est pas considérée comme confirmée.

Si le règlement intégral n’intervient pas dans le délai demandé, l’agence peut annuler le voyage et facturer au voyageur les frais d’annulation.

Voyages en groupe avec accompagnateur

Les voyages en groupe dont le départ est prévu dans moins de 45 jours ne sont pas acceptés. Si le départ est prévu dans plus de 60 jours, le responsable du groupe verse immédiatement, à titre d’acompte, le montant indiqué dans le devis, puis règle le solde 45 jours avant le départ. Si le départ est prévu entre 60 et 45 jours, la totalité du prix indiqué dans le devis doit être réglée immédiatement.

L’agence réserve les hébergements dès réception du paiement prévu et sous réserve de disponibilité.

Après réception du paiement intégral, l’agence adresse les bons de réservation et tous les autres documents nécessaires à la bonne exécution du contrat de voyage.

Article 4 bis. Vols

Sauf indication expresse dans la proposition, les vols ne sont pas inclus dans le prix du voyage.

Le voyageur ne doit pas acheter ses vols avant l’acceptation du voyage. Si les vols sont achetés par l’intermédiaire de l’agence, ils sont réservés et facturés comme une prestation indépendante : ils ne sont pas remboursables et ne relèvent pas du barème de pénalités de l’article 9, mais des conditions de la compagnie aérienne.

Si le voyageur achète ses vols de sa propre initiative, leur coût et les risques qui y sont liés (modifications, annulations, changements de nom) restent entièrement à sa charge, y compris en cas d’annulation du voyage dans les conditions de l’article 2. Le prix des vols peut varier entre la proposition et l’achat.

Article 4 ter. Assurance annulation et assistance

L’agence propose à chaque voyageur une assurance annulation et assistance et recommande vivement d’y souscrire. Le voyageur peut y renoncer, tant pour les voyages en autonomie que pour les voyages en groupe.
L’assurance peut être souscrite au moment de la réservation ou ultérieurement. En cas de souscription ultérieure, un délai de carence de 48 heures s’applique à compter de la souscription.
Chaque voyageur doit indiquer, au moment de la signature et avant le premier paiement, s’il souscrit l’assurance ou s’il y renonce. La renonciation est formalisée par une déclaration écrite signée par le titulaire de la réservation. Pour les voyages en groupe, cette déclaration est signée par le responsable du groupe et comporte la liste nominative des voyageurs qui renoncent à l’assurance, avec le numéro de leur pièce d’identité. La déclaration est conservée dans le dossier du voyage. Le voyageur qui a renoncé à l’assurance peut y souscrire ultérieurement, dans les conditions indiquées au paragraphe précédent.

Article 5. Hébergement

La classification touristique de l’hébergement dépend du pays dans lequel il se situe.

Dans les pays où il n’existe pas de classification officielle, la catégorie indiquée dans les fiches est donnée à titre indicatif. L’agence doit néanmoins veiller à la meilleure adéquation possible entre la prestation proposée et les attentes du voyageur.

Les horaires de mise à disposition des chambres peuvent varier selon les hébergements et sont communiqués lors de l’envoi des bons de réservation. Nous recommandons vivement de contacter les propriétaires des hébergements par téléphone 12 heures avant l’arrivée.

Les chambres ou cabines triples ou quadruples sont généralement des chambres doubles auxquelles sont ajoutés un ou deux couchages, pouvant prendre la forme d’un canapé-lit ou d’un lit simple.

Article 6. Autres prestations

La pension complète comprend le petit déjeuner, le déjeuner et le dîner.

La demi-pension comprend le petit déjeuner et le dîner ou le déjeuner, selon l’établissement. En règle générale, les boissons ne sont pas comprises.

Les régimes alimentaires particuliers (végétariens ou autres) ne sont acceptés qu’avec l’accord des parties et dans le cadre de conditions particulières.

Article 6 bis. Service d’accompagnement (voyages en groupe uniquement)

Pour les voyages en groupe, l’agence met à disposition un accompagnateur pendant les journées de voyage indiquées dans la proposition. Le prix du service d’accompagnement est inclus dans le prix global du voyage facturé par l’agence.

L’accompagnateur coordonne le voyage et assiste le groupe ; il n’intervient pas en qualité de guide touristique. Les visites guidées sont assurées par des guides locaux agréés.

Le véhicule de location peut être réservé en désignant l’accompagnateur comme second conducteur. Dans ce cas, le coût correspondant est inclus dans le devis.

Ne sont pas compris dans le prix : le carburant, les péages, les frais de stationnement et les guides locaux, que le groupe règle directement ; les entrées dans les musées et les sites, à la charge de chaque voyageur ; ainsi que les repas, sauf indication contraire.

Si l’accompagnateur ne peut pas assurer la prestation, l’agence propose un remplaçant.

Article 7. Modifications à la demande du voyageur

Si, à tout moment avant le départ, le voyageur souhaite modifier la destination, la durée, les dates, l’itinéraire prévu au contrat de voyage ou tout autre élément relatif aux prestations, et si l’agence est en mesure d’effectuer ces modifications, celles-ci peuvent entraîner un supplément au prix du voyage, à la charge du voyageur.

Avant le départ, seule l’agence peut apporter les modifications nécessaires au bon déroulement du voyage, à condition qu’elles ne soient pas substantielles. Sont considérées comme substantielles les modifications qui empêcheraient le bon déroulement du voyage ou son achèvement.

Si l’agence est contrainte d’apporter des modifications substantielles à la suite d’une communication du voyagiste ou de l’agence réceptive, elle en informe immédiatement le voyageur.

Article 8. Cession de la réservation à une autre personne

Le voyageur peut céder sa réservation à une personne remplissant toutes les conditions requises dans la brochure et le contrat pour effectuer le voyage. Cette cession peut entraîner des frais, dont le montant est déterminé au moment du changement.

Dans tous les cas, le voyageur et la personne à laquelle il cède sa réservation sont solidairement responsables envers l’agence du montant du voyage restant à régler ainsi que des frais supplémentaires occasionnés par cette cession.

Article 9. Droit du voyageur d’annuler son voyage

Le voyageur peut annuler son voyage à tout moment avant le départ.

En cas d’annulation de son voyage, le voyageur doit consulter les conditions d’annulation figurant dans le devis qui lui a été adressé.

Les prestations remboursables au moment de la notification de l’annulation sont soumises au barème suivant :

Date de l’annulation	Pénalité
Plus de 30 jours avant le départ prévu	15 % du prix du voyage
Du 29e au 20e jour avant le départ	25 % du prix du voyage
Du 19e au 10e jour avant le départ	50 % du prix du voyage
Du 9e au 5e jour avant le départ	75 % du prix du voyage
Dans les 4 jours précédant le départ	100 % du prix du voyage

Voyages en groupe : si un participant annule, la pénalité est calculée sur sa part du prix et les sommes remboursables lui sont restituées. Le prix des autres participants reste inchangé. L’assurance annulation, si elle a été souscrite, couvre la pénalité dans les conditions prévues par la police d’assurance.

Article 10. Cas de force majeure

Constitue un cas de force majeure tout événement extérieur aux parties, à la fois imprévisible et insurmontable, qui empêche le voyageur, les voyageurs, l’agence ou les prestataires intervenant dans la réalisation du voyage d’exécuter tout ou partie des obligations prévues au contrat.

Important : dans ce cadre, les voyageurs assument seuls les frais supplémentaires qui pourraient être engagés pour permettre la poursuite de leur voyage. Tout droit à une indemnisation supplémentaire est exclu.

Aucune indemnisation ne peut être exigée lorsque les modifications du programme résultent de retards dans les transports, de changements d’horaires de vol, de grèves, de conflits armés, de catastrophes, etc. Pour se prémunir contre ce type de risques, nous recommandons vivement aux voyageurs de souscrire une assurance voyage.

Les dispositions qui précèdent s’appliquent sans préjudice des droits que la réglementation relative aux voyages à forfait reconnaît au voyageur en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables sur le lieu de destination.

Article 11. Annulation du voyage par l’agence

Toute annulation du voyage par le voyagiste ou l’agence réceptive doit être communiquée immédiatement au client, en lui précisant les différentes options possibles.

Article 12. Non-présentation le jour du départ

Il y a non-présentation lorsque le voyageur n’informe pas l’agence de sa volonté de ne pas effectuer le voyage et ne se présente pas à l’heure et au lieu prévus. Dans ce cas, il perd le droit au remboursement des sommes versées.

En cas de force majeure, le voyageur ne peut exiger aucune indemnisation de l’agence et doit s’adresser à son assurance pour toute demande de remboursement.

Article 13. Droits et obligations des parties après le début du voyage

Inexécution ou défaut dans la fourniture des prestations

Si, pendant le voyage, le voyageur constate un défaut ou une erreur dans la fourniture d’une prestation, il doit le signaler par écrit dans les meilleurs délais à l’agence et au prestataire concerné. L’agence doit agir rapidement pour trouver des solutions appropriées.

Article 14. Impossibilité pour l’agence de fournir une part importante des prestations

Sauf en cas de force majeure, l’agence doit adopter des solutions appropriées pour permettre la poursuite du voyage si, après son commencement, elle ne peut fournir une part importante des prestations prévues au contrat.

Est considérée comme une part importante des prestations prévues toute prestation dont l’absence empêche le déroulement normal du voyage.

Dans de telles circonstances, il ne serait donc pas raisonnable d’attendre du voyageur qu’il poursuive son voyage. Les solutions proposées doivent être équivalentes à la prestation initialement proposée.

Si le voyageur n’accepte pas les solutions proposées par l’agence, il ne peut prétendre à aucune indemnisation.

Article 15. Renonciation du voyageur en cours de voyage

Le voyageur peut renoncer au contrat de voyage après le début du voyage, mais ne peut réclamer le remboursement des sommes versées.

Tous les frais supplémentaires occasionnés par la renonciation du voyageur, notamment ceux liés au rapatriement ou au retour au lieu de départ, sont à sa charge.

Article 16. Obligation du voyageur de contribuer au bon déroulement du voyage

Le voyageur doit respecter les indications fournies par l’agence pour le bon déroulement du voyage ainsi que la réglementation locale du pays d’accueil.

Lors d’un voyage en groupe, le voyageur doit adopter un comportement respectueux envers les autres participants et ne pas nuire au déroulement normal du voyage.

Tout manquement grave à ces règles de conduite autorise l’agence à résilier le contrat de voyage.

Article 17. Causes d’exonération de responsabilité

La responsabilité de l’agence cesse lorsque l’une des circonstances suivantes se présente :

• les défauts constatés pendant l’exécution du contrat sont imputables au voyageur ;
• les défauts en question résultent de cas de force majeure qui n’auraient pu être évités même si l’agence avait fait preuve de toute la diligence requise.

Article 18. Obligation du voyageur de limiter les dommages

Dans tous les cas, le voyageur est tenu de prendre les mesures appropriées et raisonnables pour tenter de réduire les dommages pouvant résulter de l’inexécution ou de la mauvaise exécution du contrat, ou pour éviter leur aggravation. Les dommages résultant de l’absence de telles mesures restent à la charge du voyageur.

Article 19. Obligation d’assistance de l’agence

L’agence, même lorsqu’elle est exonérée de toute responsabilité, a l’obligation et s’engage à fournir l’assistance nécessaire au voyageur en difficulté.

L’obligation d’assistance prévue au paragraphe précédent ne s’applique pas lorsque les défauts sont imputables à un comportement intentionnel ou négligent du voyageur.

En cas de besoin d’assistance médicale, le voyageur doit contacter personnellement sa compagnie d’assurance par téléphone. S’il n’a pas souscrit d’assurance assistance, il en assume l’entière responsabilité.

Article 20. Limitation de responsabilité dans le cadre des conventions internationales

Lorsque les prestations du contrat de voyage sont régies par des conventions internationales, l’indemnisation des dommages corporels et non corporels résultant de leur inexécution ou de leur mauvaise exécution est soumise aux règles fixées par ces conventions.

Déclaration du voyageur : le voyageur déclare être informé de la situation et des conditions du ou des pays de destination, conformément aux informations publiées sur le site du ministère des Affaires étrangères, et connaître en conséquence les risques éventuels inhérents aux pays concernés.

Article 21. Informations sur les dispositions en vigueur en matière de passeports, de visas et de vaccinations

L’agence est tenue d’informer les citoyens de l’Union européenne des conditions en vigueur en matière de passeports et de visas. Le voyageur est responsable de l’exactitude des informations qu’il fournit.

Le voyageur est tenu d’obtenir tous les documents nécessaires à son voyage, notamment son passeport, ses visas et les documents relatifs aux formalités sanitaires requises. Tous les dommages résultant de l’absence de ces documents restent à sa charge, en particulier les frais occasionnés par l’interruption du voyage et son éventuel rapatriement.

Si l’agence se charge, à la demande du voyageur, d’effectuer les démarches d’obtention des visas nécessaires à certaines destinations prévues dans l’itinéraire, elle peut demander le paiement du coût du visa et des frais de gestion occasionnés par les démarches auprès de la représentation diplomatique ou consulaire compétente.

Article 22. Réclamations et actions relatives au contrat

Réclamations auprès de l’agence

En cas de désaccord ou de litige, le client doit adresser sa réclamation par écrit dans les 2 mois suivant la réalisation du voyage réservé.

L’agence dispose d’un délai de 1 mois pour accuser réception de la réclamation et d’un délai maximum de 2 mois pour apporter une réponse définitive.

Si le différend ne peut être résolu par une négociation amiable entre le voyageur et l’agence, le litige est porté devant les tribunaux.

Coordonnées

RelaisVoyage

Adresse e-mail : info@relaisvoyage.com

Agence de référence : Kibo Travel

Adresse e-mail : reservas@kibo-travel.com

C/ Foneria n.º 3, 1.º 2.ª

08243 Manresa, Barcelone

Téléphone : +34 930 131 599 / +34 625 185 637 / +34 631 109 663