Condiciones generales de venta
RelaisVoyage – Su viaje con toda confianza
Actualización: noviembre de 2026
Las presentes condiciones definen las modalidades del contrato de viaje que el viajero acepta tácitamente. Cuando un viaje incluye condiciones particulares o disposiciones no previstas en estas condiciones generales, la agencia las comunica por correo electrónico; se consideran implícitamente aceptadas por el viajero desde dicha comunicación.
Estas condiciones se aplican a los dos tipos de viajes que ofrece la agencia: los viajes por libre (sin acompañante) y los viajes en grupo con acompañante. Cuando una cláusula solo se aplica a uno de estos tipos de viajes, se indica expresamente.
Las condiciones generales y la información precontractual obligatoria se ponen a disposición del viajero en la propuesta de viaje, antes de su aceptación.
Artículo 1. Contrato
Las condiciones del contrato se consideran tácitamente aceptadas por el viajero cuando envía a la agencia, por escrito o por correo electrónico, la confirmación de la propuesta de viaje.
La aceptación también puede realizarse mediante firma electrónica directamente desde la propuesta de viaje, acompañada de los datos necesarios para la reserva relativos a los viajeros: nombre y apellidos, fecha de nacimiento, documento de identidad y fecha de caducidad, información sobre los vuelos y sobre el conductor o los conductores del vehículo.
Viajes en grupo: el grupo designa a un responsable, que es el interlocutor único de la agencia, firma el contrato y realiza los pagos en nombre de todos los participantes. Cada participante cumplimenta su propia ficha y acepta personalmente estas condiciones y la opción relativa al seguro (artículo 4 ter).
La posterior confirmación por correo electrónico de la agencia sobre la disponibilidad de los alojamientos determina la celebración definitiva del contrato.
A partir de ese momento, el contrato de viaje es vinculante y cada parte está obligada a cumplir sus obligaciones.
Artículo 2. Condiciones generales
Los viajes por libre no están sujetos a un número mínimo de participantes. Para los viajes en grupo con acompañante, la propuesta indica el número mínimo de participantes, que se comprueba en el momento de la confirmación.
Modalidades de reserva
El viajero que desea reservar un viaje realiza una «solicitud de reserva». La agencia se compromete entonces a iniciar las gestiones necesarias para obtener la confirmación de la reserva o las reservas, en función de las plazas disponibles y del período solicitado.
Tras la solicitud de reserva, si las pernoctaciones deseadas no están disponibles, la agencia propone otras soluciones al viajero.
Las soluciones propuestas son comparables en calidad y precio, en la misma zona y en las mismas fechas. El viajero no está obligado a aceptarlas. Si las rechaza todas, el viaje puede cancelarse sin gastos para él, siempre que todavía no haya realizado ningún pago. Los vuelos comprados por el viajero por iniciativa propia siguen siendo a su cargo (artículo 4 bis).
Artículo 3. Confirmación de la reserva
La confirmación de la reserva o las reservas obliga a ambas partes a respetar los derechos y obligaciones previstos en el presente contrato de viaje.
Artículo 4. Pago y prestaciones
Salida dentro de más de 45 días
Para que la agencia confirme la reserva, el viajero debe abonar inmediatamente, como anticipo, el importe indicado en su presupuesto.
Por cada pago se emite una factura que se envía al viajero.
Si el viajero no realiza este pago, la reserva no se considera confirmada.
A 45 días del inicio del viaje, el viajero debe abonar el saldo en un plazo máximo de 4 días hábiles.
Salida dentro de 45 días o menos
En cuanto la agencia envía la confirmación de las reservas, el viajero debe abonar inmediatamente la totalidad del precio del viaje.
Si el viajero no realiza este pago, la reserva no se considera confirmada.
Si el pago íntegro no se efectúa dentro del plazo solicitado, la agencia puede cancelar el viaje y facturar al viajero los gastos de cancelación.
Viajes en grupo con acompañante
No se aceptan viajes en grupo cuya salida esté prevista dentro de menos de 45 días. Si la salida está prevista dentro de más de 60 días, el responsable del grupo abona inmediatamente, como anticipo, el importe indicado en el presupuesto y paga el saldo 45 días antes de la salida. Si la salida está prevista entre 60 y 45 días, debe abonarse inmediatamente la totalidad del precio indicado en el presupuesto.
La agencia reserva los alojamientos al recibir el pago previsto y sujeto a disponibilidad.
Tras recibir el pago íntegro, la agencia envía los bonos de reserva y todos los demás documentos necesarios para la correcta ejecución del contrato de viaje.
Artículo 4 bis. Vuelos
Salvo indicación expresa en la propuesta, los vuelos no están incluidos en el precio del viaje.
El viajero no debe comprar sus vuelos antes de la aceptación del viaje. Si los vuelos se compran a través de la agencia, se reservan y facturan como una prestación independiente: no son reembolsables y no están sujetos a la tabla de penalizaciones del artículo 9, sino a las condiciones de la compañía aérea.
Si el viajero compra sus vuelos por iniciativa propia, su coste y los riesgos relacionados (modificaciones, cancelaciones, cambios de nombre) siguen siendo íntegramente a su cargo, incluso en caso de cancelación del viaje en las condiciones del artículo 2. El precio de los vuelos puede variar entre la propuesta y la compra.
Artículo 4 ter. Seguro de cancelación y asistencia
La agencia ofrece a cada viajero un seguro de cancelación y asistencia y recomienda encarecidamente contratarlo. El viajero puede renunciar a él, tanto para los viajes por libre como para los viajes en grupo.
El seguro puede contratarse en el momento de la reserva o posteriormente. En caso de contratación posterior, se aplica un período de carencia de 48 horas desde la contratación.
Cada viajero debe indicar, al firmar y antes del primer pago, si contrata el seguro o renuncia a él. La renuncia se formaliza mediante una declaración escrita firmada por el titular de la reserva. Para los viajes en grupo, esta declaración la firma el responsable del grupo e incluye la lista nominal de los viajeros que renuncian al seguro, con el número de su documento de identidad. La declaración se conserva en el expediente del viaje. El viajero que haya renunciado al seguro puede contratarlo posteriormente, en las condiciones indicadas en el párrafo anterior.
Artículo 5. Alojamiento
La clasificación turística del alojamiento depende del país en el que se encuentre.
En los países donde no existe una clasificación oficial, la categoría indicada en las fichas es orientativa. No obstante, la agencia debe procurar la mayor adecuación posible entre la prestación propuesta y las expectativas del viajero.
Los horarios de disponibilidad de las habitaciones pueden variar según los alojamientos y se comunican al enviar los bonos de reserva. Recomendamos encarecidamente contactar por teléfono con los propietarios de los alojamientos 12 horas antes de la llegada.
Las habitaciones o cabinas triples o cuádruples suelen ser habitaciones dobles a las que se añaden una o dos plazas para dormir, que pueden consistir en un sofá cama o una cama individual.
Artículo 6. Otras prestaciones
La pensión completa incluye desayuno, almuerzo y cena.
La media pensión incluye desayuno y cena o almuerzo, según el establecimiento. Por regla general, las bebidas no están incluidas.
Los regímenes alimentarios especiales (vegetarianos u otros) solo se aceptan con el acuerdo de las partes y en el marco de condiciones particulares.
Artículo 6 bis. Servicio de acompañamiento (solo viajes en grupo)
Para los viajes en grupo, la agencia pone a disposición un acompañante durante los días de viaje indicados en la propuesta. El precio del servicio de acompañamiento está incluido en el precio global del viaje facturado por la agencia.
El acompañante coordina el viaje y asiste al grupo; no actúa como guía turístico. Las visitas guiadas las realizan guías locales habilitados.
El vehículo de alquiler puede reservarse designando al acompañante como segundo conductor. En ese caso, el coste correspondiente está incluido en el presupuesto.
No están incluidos en el precio: combustible, peajes, aparcamiento y guías locales, que el grupo paga directamente; las entradas a museos y lugares de visita, a cargo de cada viajero; y las comidas, salvo indicación contraria.
Si el acompañante no puede prestar el servicio, la agencia propone un sustituto.
Artículo 7. Modificaciones a petición del viajero
Si, en cualquier momento antes de la salida, el viajero desea modificar el destino, la duración, las fechas, el itinerario previsto en el contrato de viaje o cualquier otro elemento relativo a las prestaciones, y si la agencia puede realizar esas modificaciones, estas pueden suponer un suplemento en el precio del viaje, a cargo del viajero.
Antes de la salida, solo la agencia puede introducir las modificaciones necesarias para el buen desarrollo del viaje, siempre que no sean sustanciales. Se consideran sustanciales las modificaciones que impedirían el buen desarrollo del viaje o su finalización.
Si la agencia se ve obligada a introducir modificaciones sustanciales a raíz de una comunicación del turoperador o de la agencia receptiva, informa inmediatamente al viajero.
Artículo 8. Cesión de la reserva a otra persona
El viajero puede ceder su reserva a una persona que reúna todas las condiciones exigidas en el folleto y en el contrato para realizar el viaje. Esta cesión puede generar gastos, cuyo importe se determina en el momento del cambio.
En todo caso, el viajero y la persona a la que cede la reserva responden solidariamente ante la agencia del importe del viaje pendiente de pago y de los gastos adicionales ocasionados por la cesión.
Artículo 9. Derecho del viajero a cancelar su viaje
El viajero puede cancelar su viaje en cualquier momento antes de la salida.
En caso de cancelación, el viajero debe consultar las condiciones de cancelación que figuran en el presupuesto que se le ha enviado.
Las prestaciones reembolsables en el momento de la notificación de la cancelación están sujetas a la siguiente tabla:
| Fecha de cancelación | Penalización |
|---|---|
| Más de 30 días antes de la salida prevista | 15% del precio del viaje |
| Del día 29 al día 20 antes de la salida | 25% del precio del viaje |
| Del día 19 al día 10 antes de la salida | 50% del precio del viaje |
| Del día 9 al día 5 antes de la salida | 75% del precio del viaje |
| En los 4 días anteriores a la salida | 100% del precio del viaje |
Viajes en grupo: si un participante cancela, la penalización se calcula sobre su parte del precio y se le devuelven los importes reembolsables. El precio de los demás participantes permanece invariable. El seguro de cancelación, si se ha contratado, cubre la penalización en las condiciones previstas en la póliza.
Artículo 10. Fuerza mayor
Constituye fuerza mayor cualquier acontecimiento ajeno a las partes, a la vez imprevisible e insuperable, que impida al viajero, a los viajeros, a la agencia o a los prestadores que intervienen en la realización del viaje cumplir total o parcialmente las obligaciones previstas en el contrato.
Importante: en este contexto, los viajeros asumen por sí solos los gastos adicionales en que pudiera incurrirse para permitir la continuación de su viaje. Queda excluido todo derecho a una indemnización adicional.
No puede exigirse indemnización alguna cuando las modificaciones del programa se deban a retrasos en los transportes, cambios de horarios de vuelos, huelgas, conflictos armados, catástrofes, etc. Para protegerse de este tipo de riesgos, recomendamos encarecidamente a los viajeros contratar un seguro de viaje.
Las disposiciones anteriores se aplican sin perjuicio de los derechos que la normativa sobre viajes combinados reconoce al viajero en caso de circunstancias excepcionales e inevitables en el lugar de destino.
Artículo 11. Cancelación del viaje por la agencia
Toda cancelación del viaje por el turoperador o la agencia receptiva debe comunicarse inmediatamente al cliente, indicando las distintas opciones posibles.
Artículo 12. No presentación el día de la salida
Existe no presentación cuando el viajero no informa a la agencia de su voluntad de no realizar el viaje y no se presenta a la hora y en el lugar previstos. En ese caso, pierde el derecho al reembolso de las cantidades abonadas.
En caso de fuerza mayor, el viajero no puede exigir indemnización alguna a la agencia y debe dirigirse a su aseguradora para cualquier solicitud de reembolso.
Artículo 13. Derechos y obligaciones de las partes después del inicio del viaje
Incumplimiento o defectos en la prestación de los servicios
Si durante el viaje el viajero detecta un defecto o un error en la prestación de un servicio, debe comunicarlo por escrito lo antes posible a la agencia y al prestador correspondiente. La agencia debe actuar con rapidez para encontrar soluciones adecuadas.
Artículo 14. Imposibilidad de la agencia de prestar una parte importante de los servicios
Salvo en caso de fuerza mayor, la agencia debe adoptar soluciones adecuadas para permitir la continuación del viaje si, después de su inicio, no puede prestar una parte importante de los servicios previstos en el contrato.
Se considera una parte importante de los servicios previstos cualquier prestación cuya ausencia impida el desarrollo normal del viaje.
En tales circunstancias, no sería razonable esperar que el viajero continuara su viaje. Las soluciones propuestas deben ser equivalentes a la prestación inicialmente ofrecida.
Si el viajero no acepta las soluciones propuestas por la agencia, no puede reclamar indemnización alguna.
Artículo 15. Renuncia del viajero durante el viaje
El viajero puede renunciar al contrato de viaje después del inicio del viaje, pero no puede reclamar el reembolso de las cantidades abonadas.
Todos los gastos adicionales ocasionados por la renuncia del viajero, incluidos los relacionados con la repatriación o el regreso al lugar de salida, son a su cargo.
Artículo 16. Obligación del viajero de contribuir al buen desarrollo del viaje
El viajero debe respetar las indicaciones de la agencia para el buen desarrollo del viaje y la normativa local del país de acogida.
Durante un viaje en grupo, el viajero debe comportarse de forma respetuosa con los demás participantes y no perjudicar el desarrollo normal del viaje.
Cualquier incumplimiento grave de estas normas de conducta autoriza a la agencia a resolver el contrato de viaje.
Artículo 17. Causas de exoneración de responsabilidad
La responsabilidad de la agencia cesa cuando se da alguna de las siguientes circunstancias:
- los defectos constatados durante la ejecución del contrato son imputables al viajero;
- los defectos en cuestión se deben a casos de fuerza mayor que no habrían podido evitarse aunque la agencia hubiera actuado con toda la diligencia exigible.
Artículo 18. Obligación del viajero de limitar los daños
En todos los casos, el viajero está obligado a adoptar medidas adecuadas y razonables para intentar reducir los daños que puedan derivarse del incumplimiento o de la ejecución defectuosa del contrato, o para evitar su agravamiento. Los daños derivados de la falta de estas medidas siguen siendo a cargo del viajero.
Artículo 19. Obligación de asistencia de la agencia
La agencia, incluso cuando está exonerada de toda responsabilidad, tiene la obligación y se compromete a prestar la asistencia necesaria al viajero que se encuentre en dificultades.
La obligación de asistencia prevista en el párrafo anterior no se aplica cuando los defectos son imputables a un comportamiento intencionado o negligente del viajero.
En caso de necesitar asistencia médica, el viajero debe contactar personalmente por teléfono con su aseguradora. Si no ha contratado un seguro de asistencia, asume toda la responsabilidad.
Artículo 20. Limitación de responsabilidad en el marco de convenios internacionales
Cuando las prestaciones del contrato de viaje están reguladas por convenios internacionales, la indemnización de los daños personales y no personales derivados de su incumplimiento o ejecución defectuosa está sujeta a las normas de dichos convenios.
Declaración del viajero: el viajero declara estar informado de la situación y las condiciones del país o los países de destino, de acuerdo con la información publicada en el sitio web del Ministerio de Asuntos Exteriores, y conocer, por tanto, los posibles riesgos inherentes a los países correspondientes.
Artículo 21. Información sobre las disposiciones vigentes en materia de pasaportes, visados y vacunaciones
La agencia está obligada a informar a los ciudadanos de la Unión Europea sobre las condiciones vigentes en materia de pasaportes y visados. El viajero es responsable de la exactitud de la información que facilita.
El viajero está obligado a obtener todos los documentos necesarios para su viaje, incluidos el pasaporte, los visados y los documentos relativos a las formalidades sanitarias exigidas. Todos los daños derivados de la falta de estos documentos son a su cargo, en particular los gastos ocasionados por la interrupción del viaje y su eventual repatriación.
Si la agencia se encarga, a petición del viajero, de las gestiones para obtener los visados necesarios para determinados destinos previstos en el itinerario, puede solicitar el pago del coste del visado y de los gastos de gestión derivados de los trámites ante la representación diplomática o consular competente.
Artículo 22. Reclamaciones y acciones relativas al contrato
Reclamaciones ante la agencia
En caso de desacuerdo o controversia, el cliente debe presentar su reclamación por escrito dentro de los 2 meses siguientes a la realización del viaje reservado.
La agencia dispone de 1 mes para acusar recibo de la reclamación y de un plazo máximo de 2 meses para proporcionar una respuesta definitiva.
Si la controversia no puede resolverse mediante una negociación amistosa entre el viajero y la agencia, se somete a los tribunales.
Datos de contacto
RelaisVoyage
Correo electrónico: info@relaisvoyage.com
Agencia de referencia: Kibo Travel
Correo electrónico: reservas@kibo-travel.com
C/ Foneria n.º 3, 1.º 2.ª
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